QUESTÕES Nº 01 – GESTÃO DE SERVIÇOS

1. O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
a. atuação da concorrência.
b. localização da agência
c. motivação dos bancários.
d. exigências da legislação.
e. expectativas dos clientes.

2. O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado
a. Venda por mala direta.
b. Venda direta.
c. Venda por catálogo.
d. Telemarketing.
e. Marketing on-line.

3. Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação. Trata-se de
a. Venda direta.
b. Publicidade.
c. Propaganda.
d. Merchandising.
e. Promoção.

4. No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
a. Venda.
b. Grupos de foco.
c. Compra direta.
d. Compra misteriosa.
e. Painel de clientes.